增值作业与非增值作业（对顾客价值所做的贡献）
增值作业顾客认为可以增加其购买的产品或服务的有用性，有必要保留在企业中的作业，需同时满足三个条件：
（1）该作业导致了状态的改变；
（2）该状态的变化不能由其他作业来完成；
（3）该作业使其他作业得以进行。
非增值作业即便消除也不会影响产品对顾客服务的潜能，不必要的或可消除的作业。